Как ответить на отзыв на Airbnb: примеры ответов на негатив

2026-10-16 · Hostopus · 5 мин чтения

Гость написал «ванная была недостаточно чистой», и этот отзыв висит под вашим объявлением. Следующий гость перед бронированием прочитает и отзыв, и ваш ответ под ним. Если ответа нет, остаётся только версия гостя. С января 2025 года Booking.com взвешивает общую оценку по свежести: сильнее всего на неё влияет последний отзыв. Каждый новый отзыв и ваша реакция на него напрямую определяют то, как выглядит ваше объявление.

Сначала правила: как публикуются отзывы

На Airbnb гость и хозяин оценивают друг друга в течение 14 дней после выезда. Отзывы публикуются, когда оба написали свои, или когда проходят 14 дней — что наступит раньше. То есть увидеть, что написал гость, до отправки собственного отзыва нельзя.
На Airbnb свой отзыв можно редактировать, пока он не опубликован.
На Airbnb на опубликованный отзыв можно написать публичный ответ. Ответ публикуется сразу и виден на странице объявления под отзывом.
На Booking.com ваш ответ перед публикацией проверяет команда Booking.com. Проверка может занять до 72 часов.
Booking.com принимает ответ только на языке отзыва или на английском; ответ на другом языке не публикуется. На оценку без заголовка и текста, состоящую только из баллов, ответить нельзя.

Как сделать это вручную: по шагам

Прочитайте отзыв в спокойную минуту. Ответ, написанный на эмоциях, чаще всего превращается в оправдание.
Обратитесь к гостю по имени и поблагодарите за то, что он у вас останавливался.
Признайте проблему. Booking.com советует то же самое: человек, у которого был неудачный опыт, часто просто хочет, чтобы его услышали.
Напишите конкретно, что вы сделали. Вместо «мы разберёмся» доверие вызывает фраза вроде «мы добавили в чек-лист уборки отдельный пункт для ванной».
Пишите коротко и только то, что правда. Не спорьте с гостем и не делитесь личной информацией.
Отвечайте и на положительные отзывы. Airbnb советует благодарить гостя, оставившего рекомендацию, и откликаться на его замечания: так видно, что вы относитесь к отзывам серьёзно.

Примеры ответов

Заполните шаблоны ниже под свою ситуацию. Booking.com советует писать оригинальные и личные ответы, поэтому не вставляйте один и тот же текст под каждый отзыв.

Жалоба на уборку: «Айше, спасибо за отзыв. Нам жаль, что ванная оказалась не такой, как вы ожидали. Мы обновили список уборки, по которому работаем после каждого выезда, и теперь ванная проверяется отдельным пунктом. Будем рады снова вас принять».
Шум или расположение: «Спасибо за обратную связь. Дом находится рядом с рынком, поэтому летними вечерами бывает слышен шум с улицы. Мы добавили это в описание объявления и оставили в спальне беруши».
Отзыв с неверной информацией: «Спасибо, что выбрали нас. Ещё до заезда мы написали вам, что бассейн будет закрыт на два дня на обслуживание. Тем не менее нам жаль, что это доставило вам неудобства». Спокойный ответ, основанный на фактах, показывает следующему гостю и вашу сторону.
Положительный отзыв: «Мехмет, очень рады, что вам понравилось завтракать на террасе. Ждём вас снова летом».

Почему это становится сложно

С одним объектом на одной площадке это занимает несколько минут в неделю. Когда объектов и площадок становится больше, картина меняется. Отзывы Airbnb находятся на Airbnb, отзывы Booking.com — в extranet или в приложении Pulse. У каждого объекта своя страница отзывов. Если на Airbnb пропустить 14-дневный срок, оценить гостя уже не получится. Чтобы понять отзыв на немецком или русском, приходится копировать текст в переводчик. И ещё нужно держать в голове, на какие отзывы вы уже ответили, а какие ждут.

Как в Hostopus

В Hostopus отзывы с Airbnb и Booking.com через менеджер каналов собираются на одной странице Отзывы. Все ваши объекты видны в одном списке, при желании можно отфильтровать по одному объекту.

Когда открывается новый отзыв, приходит уведомление Новый отзыв. В нём на вашем языке указаны объект, гость, оценка и первые строки отзыва. Это уведомление получают и помощники с полным доступом.
На каком бы языке ни написал гость, отзыв показывается на языке вашего приложения (турецкий, английский, немецкий, азербайджанский или русский). Под ним стоит небольшая пометка «Переведено».
Карточки отзывов, ожидающих ответа, выделяются в списке, и на них написано «Ждёт ответа». Кнопкой Ответить вы пишете ответ прямо в приложении, а через менеджер каналов он уходит на площадку.
Личный отзыв гостя Airbnb, адресованный только вам, показывается в отдельном блоке с пометкой «Видите только вы».
Пока на Airbnb открыт срок для оценки, кнопкой Оценить гостя вы ставите гостю баллы за чистоту, общение и соблюдение правил дома, пишете отзыв и указываете, рекомендуете ли вы гостя. Когда проходят 14 дней, кнопка исчезает.
Отзывы, полученные вне каналов, например в Google, можно добавить самостоятельно через Добавить отзыв — с оценкой и датой.
Если у вас есть сайт для бронирования, созданный в Hostopus, на нём можно показывать выбранные отзывы. Имя гостя и площадка, с которой пришёл отзыв, на сайте не видны, а личный отзыв гостя не показывается никогда.

Есть два ограничения, о которых стоит знать. Hostopus не переводит ваш ответ; Booking.com публикует только ответы на языке отзыва или на английском, поэтому на отзывы Booking отвечайте на одном из этих языков. Кроме того, информация «гость оценил вас» до публикации отзыва на Airbnb через менеджер каналов не приходит; отзыв появится в Hostopus, когда откроется на Airbnb.

Коротко

Отвечайте на каждый отзыв коротко, спокойно и по делу. В ответе на негативный отзыв признайте проблему и скажите, что вы изменили: этот ответ прочитают и следующие гости. Если хотите читать отзывы всех своих объектов и отвечать на них в одном месте и на своём языке, попробуйте Hostopus бесплатно 60 дней.