Wie antwortet man auf Gästebewertungen? Vorlagen, die selbst bei Kritik Vertrauen schaffen

2026-10-16 · Hostopus · 5 Min. Lesezeit

Ein Gast hat geschrieben: "Das Bad war nicht sauber genug." Jetzt steht das unter Ihrem Inserat. Der nächste Gast liest diese Bewertung und Ihre Antwort darunter, bevor er bucht. Gibt es keine Antwort, bleibt nur die Sicht des Gastes stehen. Seit Januar 2025 gewichtet Booking.com die Gesamtbewertung nach Aktualität: Die neueste Bewertung zählt am meisten. Jede neue Bewertung und Ihre Reaktion darauf prägen also direkt, wie Ihr Inserat wirkt.

Zuerst die Regeln: Wie Bewertungen veröffentlicht werden

Bei Airbnb haben Gast und Gastgeber nach dem Check-out 14 Tage Zeit, sich gegenseitig zu bewerten. Veröffentlicht wird, sobald beide geschrieben haben oder die 14 Tage abgelaufen sind, je nachdem, was zuerst eintritt. Was der Gast geschrieben hat, sehen Sie also erst, wenn Sie Ihre eigene Bewertung abgeschickt haben.
Bei Airbnb können Sie Ihre eigene Bewertung bearbeiten, bis sie veröffentlicht ist.
Auf eine veröffentlichte Airbnb-Bewertung können Sie öffentlich antworten. Die Antwort erscheint sofort unter der Bewertung auf Ihrer Inseratsseite.
Bei Booking.com wird Ihre Antwort vor der Veröffentlichung vom Booking.com-Team geprüft. Das kann bis zu 72 Stunden dauern.
Booking.com akzeptiert Antworten nur in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch; Antworten in anderen Sprachen werden nicht veröffentlicht. Auf eine reine Punktebewertung ohne Titel oder Kommentar kann man nicht antworten.

Von Hand: Schritt für Schritt

Lesen Sie die Bewertung in Ruhe. Eine Antwort aus der ersten Reaktion heraus klingt meist nach Verteidigung.
Sprechen Sie den Gast mit Namen an und bedanken Sie sich für den Aufenthalt.
Erkennen Sie das Problem an. Das empfiehlt auch Booking.com: Wer eine schlechte Erfahrung gemacht hat, möchte oft einfach gehört werden.
Schreiben Sie konkret, was Sie getan haben. "Wir haben unserer Reinigungsliste einen eigenen Punkt fürs Bad hinzugefügt" schafft mehr Vertrauen als "Wir kümmern uns darum".
Bleiben Sie kurz und schreiben Sie nur, was stimmt. Diskutieren Sie nicht mit dem Gast und geben Sie keine persönlichen Daten preis.
Antworten Sie auch auf positive Bewertungen. Airbnb rät, Gästen mit Vorschlägen zu danken und auf ihr Feedback einzugehen; das zeigt, dass Sie Bewertungen ernst nehmen.

Antwortvorlagen zum Anpassen

Passen Sie die Vorlagen an Ihre Situation an. Booking.com empfiehlt eigene, persönliche Antworten, also nicht denselben Text unter jede Bewertung kopieren.

Beschwerde über Sauberkeit: "Vielen Dank für Ihre Bewertung, Frau Weber. Es tut uns leid, dass das Bad nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir haben die Checkliste für jeden Check-out überarbeitet, das Bad wird jetzt als eigener Schritt geprüft. Wir würden uns freuen, Sie wieder zu begrüßen."
Lärm oder Lage: "Danke für Ihr Feedback. Das Haus liegt nah am Basar, an Sommerabenden ist Straßenlärm zu hören. Wir haben das in die Inseratsbeschreibung aufgenommen und Ohrstöpsel ins Schlafzimmer gelegt."
Bewertung mit falschen Angaben: "Danke für Ihren Aufenthalt. Wir hatten vor der Anreise per Nachricht mitgeteilt, dass der Pool wegen Wartung zwei Tage geschlossen ist. Die Unannehmlichkeit in dieser Zeit tut uns trotzdem leid." Eine ruhige, sachliche Antwort zeigt dem nächsten Gast auch Ihre Seite.
Positive Bewertung: "Herr Schmidt, wie schön, dass Ihnen das Frühstück auf der Terrasse gefallen hat. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen im Sommer."

Warum es schwieriger wird

Mit einer Wohnung auf einer Plattform kostet das ein paar Minuten pro Woche. Mit mehr Unterkünften und Plattformen ändert sich das. Airbnb-Bewertungen stehen bei Airbnb, Booking.com-Bewertungen im Extranet oder in der Pulse-App. Jede Unterkunft hat ihre eigene Bewertungsseite. Verpassen Sie die 14-Tage-Frist bei Airbnb, können Sie den Gast nicht mehr bewerten. Eine Bewertung auf Russisch oder Polnisch kopieren Sie in ein Übersetzungstool. Und Sie müssen im Blick behalten, welche Bewertungen Sie schon beantwortet haben und welche noch warten.

So geht es in Hostopus

In Hostopus kommen Bewertungen von Airbnb und Booking.com über den Channel Manager auf eine gemeinsame Seite Bewertungen. Sie sehen alle Unterkünfte in einer Liste und können auf eine einzelne filtern.

Wird eine neue Bewertung sichtbar, erhalten Sie die Benachrichtigung Neue Bewertung mit Unterkunft, Gast, Punktzahl und den ersten Zeilen, in Ihrer Sprache. Co-Gastgeber mit Vollzugriff bekommen sie ebenfalls.
In welcher Sprache der Gast auch geschrieben hat: Die Bewertung wird in Ihrer App-Sprache angezeigt (Türkisch, Englisch, Deutsch oder Aserbaidschanisch), mit einem kleinen Hinweis "Übersetzt" darunter.
Bewertungen ohne Antwort sind in der Liste hervorgehoben und mit "Antwort ausstehend" markiert. Mit der Schaltfläche Antworten schreiben Sie Ihre Antwort direkt in der App; sie geht über den Channel Manager an die Plattform.
Privates Feedback eines Airbnb-Gastes an Sie erscheint in einem eigenen Abschnitt mit dem Hinweis "Nur für Sie sichtbar".
Solange die Airbnb-Frist läuft, bewerten Sie mit Gast bewerten den Gast in Sauberkeit, Kommunikation und Einhaltung der Hausregeln, schreiben einen Text und geben an, ob Sie ihn empfehlen. Nach 14 Tagen verschwindet die Schaltfläche.
Bewertungen, die Sie außerhalb der Kanäle bekommen haben, etwa bei Google, können Sie mit Bewertung hinzufügen samt Punktzahl und Datum selbst eintragen.
Haben Sie eine Buchungswebsite mit Hostopus erstellt, können Sie ausgewählte Bewertungen dort zeigen. Die Website zeigt weder den Namen des Gastes noch die Plattform, und privates Feedback erscheint nie.

Zwei Grenzen sollten Sie kennen. Hostopus übersetzt Ihre Antwort nicht, und Booking.com veröffentlicht nur Antworten in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch; antworten Sie bei Booking also in einer dieser Sprachen. Außerdem kommt bei Airbnb die Information "Ihr Gast hat Sie bewertet" vor der Veröffentlichung nicht über den Channel Manager; Sie sehen die Bewertung in Hostopus, sobald sie bei Airbnb sichtbar ist.

Kurz gesagt

Geben Sie jeder Bewertung eine kurze, ruhige und konkrete Antwort. Bei einer negativen Bewertung erkennen Sie das Problem an und sagen, was Sie geändert haben; auch künftige Gäste lesen diese Antwort. Wenn Sie die Bewertungen all Ihrer Unterkünfte an einem Ort und in Ihrer Sprache lesen und beantworten möchten, können Sie Hostopus 60 Tage kostenlos testen.